Управление клиентским опытом

Ориентация на клиента является одним из основных требований и принципов управления качеством стандарта. Важной целью управления качеством является удовлетворение требований клиентов и стремление превзойти уровень их ожиданий. Компании, достигнут долгосрочного успеха, если они смогут завоевать и сохранить доверие своих клиентов. Итак, как понять и удовлетворить текущие и будущие потребности и ожидания клиентов? Как решить их проблемы? Одно из лучших и простых в реализации правил - это проведение опросов среди ваших клиентов. Создать опрос онлайн можно на сайте https://foquz.ru/.

Современный и проактивный подход к управлению

Независимо от того, каким бизнесом вы занимаетесь - вы продаете продукты питания, квартиры, услуги, современные решения для предприятий, вы большая организация или небольшая компания - вы обязательно будете контактировать со своими клиентами каждый день. И наоборот, клиенты (как текущие, так и потенциальные) ежедневно по-разному взаимодействуют с вашим брендом. Как они это делают? Например, путем:

• входа на веб-сайт,
• проверки, рассказываете ли вы что-то интересное в социальных сетях, прямого звонка сотрудникам,
• обращения к вам по другим прямым или косвенным каналам маркетинговых коммуникаций.

Во всех этих точках формируется процесс, называемый клиентским опытом. Также возникает вопрос, сможете ли вы правильно управлять этим ключевым процессом. Деловые тенденции и мода приходят к нам с запада каждые несколько лет. Проблема в том, что большая часть этой деятельности чаще всего направлена ​​вовне, то есть от компании на рынок.  Где во всем этом голос клиента? Его мнения, потребности, предпочтения, заботы?  Компании проводят маркетинговую деятельность, потому что им нужно рекламировать, информировать о предложении, привлекать потенциальных клиентов. Однако немногие работают наоборот. Они прислушиваются к голосу клиента и подстраивают под него свою модель работы.

Лучшая бизнес-модель: «клиент - компания»

Если ваши клиенты недовольны, у вас могут быть проблемы. Но, возможно, вы потратили время и усилия на то, чтобы создать для них положительный опыт и разработать план действий и стратегию, которые ставят клиента на первое место. Если это так, то вы по-прежнему относитесь к числу немногих компаний, которые так думают и действуют. Это очень хорошая операционная модель. Почему? Это просто. Довольные клиенты превращают ваш бизнес из воронки продаж в клиентоориентированный. Обе стороны знают, о чем они думают, что чувствуют, как действуют и чего ожидает другая сторона.

Дело не в том, что вы продаете, а в том, как вы продаете. В мире, где сложно завоевать доверие клиентов, чем больше вы знаете о них, тем больше вероятность того, что они будут рассматривать ваш бизнес как надежного партнера. Тот, с которым стоит вести долгосрочные дела.

Иногда самые довольные клиенты могут быть более полезными для вашего бренда, чем отдел продаж и маркетинга. Эти структуры иногда действуют шаблонно, схематично и не очень чутко. Между тем положительные отзывы, комментарии и рекомендации клиентов просто продолжают продавать ваше предложение.