Знаете ли вы, что один довольный покупатель может привлечь еще нескольких к вашим продуктам, а один недовольный покупатель может отпугнуть десятки потенциальных покупателей? Используйте это на практике! Сделайте так, чтобы у ваших клиентов и подрядчиков сложилось хорошее первое впечатление о вашей компании при первом контакте с вами.
Адекватное обслуживание клиентов
«Клиент – всегда прав» - эта популярная поговорка должна постоянно появляться в вашей компании. Вы уже знаете, что недовольный покупатель имеет больший охват, чем довольный покупатель. К сожалению, недовольство - очень эффективная антиреклама.
Метод обслуживания зависит от специфики продаж, типа товаров и услуг, но в каждом случае имеет значение нечто большее. Вы предлагаете не только товары, но и ценность удовлетворения покупкой или удовлетворенности соответствующим обслуживанием клиентов.
Если ваш бизнес будет в основном полагаться на прямые контакты с клиентом, вам следует принять определенную стратегию обслуживания клиентов. Так же, как в жизни мы встречаем людей открытых, скрытных, самоуверенных, недоверчивых или радостных, обслуживая клиентов, мы найдем людей, которым можно присвоить различные характеристики. Клиентов условно можно разделить на следующие категории:
Говорящий клиент - это тот, кто не хочет давать вам говорить. При обслуживании такого клиента:
Молчаливый клиент - это, очевидно, противоположность говорящего клиента. Тихий клиент мало говорит, но внимательно слушает. Сложно «разобраться» - из-за ограниченного выражения сложно судить, интересуется ли он нашим продуктом. При разговоре с таким клиентом:
Дружелюбный клиент - вы узнаете его по частым кивкам, улыбке, позитивному настрою и отсутствию дистанции. Помните, что общение с дружелюбным клиентом - это приятное занятие, но принять окончательное решение сложно.
Упрямый покупатель - когда он принимает решение, его очень сложно отговорить. Такое отношение может быть связано со страхом проявить слабость. Упрямый покупатель предпочитает принять неблагоприятное решение, чем признать ошибку. Опытный покупатель - обладает обширными знаниями о продукте или услуге. Иногда он играет роль молчаливого клиента, чтобы проверить реакцию сотрудника. Он может оценить грамотный и надежный сервис, но зато быстро распознает ошибочные аргументы.
Не определившийся клиент - такому человеку важно принять правильное решение, но взвесить все «за» и «против» крайне сложно. Перед покупкой долго думает и часто меняет свои решения. С таким клиентом лучше всего начинать разговор с точного определения его потребностей, чтобы проявить интерес и завоевать его доверие. Тогда стоит представить наиболее подходящий продукт или решение и помочь в выборе. Может оказаться полезным личное мнение консультанта.
Целеустремленный покупатель - человек, который знает, чего хочет. С точки зрения продавца, это «легкие деньги», но убедитесь, что покупатель осведомлен о своем выборе, если вы хотите, чтобы он был доволен им. В этом случае от личного мнения лучше воздержаться.
Независимо от типа клиента, представитель сервиса всегда должен быть вежливым, улыбчивым и позитивным. Помните, что помимо ваших знаний важна способность к контакту. Ниже вы найдете несколько полезных советов, которые можно использовать при работе с любым типом клиентов и в любой ситуации.
_____________________________________________________________________________
На сегодняшний день существенно вырос спрос на сотрудников различных профессий за границей. Однако для трудоустройства необходимо соблюсти определенный ряд условий и собрать необходимые документы. Обращение в компанию, которая занимается такими вопросами, будет лучшим решением, которое сэкономит вам время и деньги. Так, чтобы получить разрешение на работу в Венгрии можно обратиться в компанию TSVE.PL. Их квалифицированные сотрудники в кратчайшие сроки решат все вопросы, связанные с данной процедурой.
Вы можете получить бесплатную консультацию по малому бизнесу у нашего опытного эксперта.
Присоединяйтесь к нашему сообществу вКонтакте.