Chargeback, т.е. возврат средств на кредитную карту

Чарджбэк – процедура, заключающаяся в инициированном эмитентом карты от имени клиента чарджбэке (возврате средств) после рассмотрения жалобы клиента (владельца карты). Чарджбэк обеспечивает возврат денежных средств за транзакцию, совершенную с платежной картой, осуществляемую эмитентом карты в ситуации, когда:

• потребитель не удовлетворен оплаченными товарами или услугами (услуга не оказана, товар не доставлен или не соответствует описанию и т. д.),
• при совершении сделки произошла техническая ошибка,
• транзакция является мошеннической (например, она была совершена неуполномоченным лицом после кражи карты или подделки подписи держателя карты).
• Возвратный платеж функционирует как жалоба, когда при оплате картой произошли определенные нарушения, например, невыполнение заказанной услуги или двойное выставление счета за транзакцию.

Когда может быть проведена процедура возвратного платежа?

Процедура возвратного платежа банк действует от имени потребителя. Потребитель может инициировать возмещение, связавшись напрямую с банком-эмитентом карты и представив обоснованную жалобу на одно или несколько списаний со счета платежной карты. Угроза возврата денег является стимулом для продавцов предоставлять качественные товары и услуги, а также надлежащее обслуживание клиентов. Банк, как эмитент карты, обязан осуществлять процесс чарджбэка в соответствии с регламентом организации, эмитирующей платежную карту на основании кода чарджбэка. Вся процедура чарджбэка регулируется внутренними документами платежных организаций, в содержание которых не вмешивается национальное законодательство. Примером могут служить онлайн-покупки или предоплата за услугу, которая должна быть выполнена позднее (например, оплата отпуска, организованного туристическим агентством). Все транзакции, совершенные с использованием платежных карт Visa и Mastercard, подлежат процедуре чарджбэка, за исключением, в частности, сделки, совершенные в МЧР.

В каких случаях можно использовать процедуру чарджбэка?

Потребитель может использовать возвратный платеж в ситуации, когда:

• вся или часть запрошенной суммы не была снята с банкомата,
• есть несоответствие между правильной суммой транзакции (или валютой) и той, которая была оплачена,
• транзакция была опубликована более одного раза,
• товар, за который была оплачена карта, не был доставлен,
• транзакция была произведена в валюте, отличной от принятой клиентом,
• взимается плата за услугу, которую владелец не заказывал,
• заказанные товары были доставлены, но они были повреждены,
• покупка была возвращена, но деньги не были возвращены,
• клиенту было предъявлено обвинение в транзакции, которая ранее была отменена.

Пример:

Турфирма отменила оплаченную поездку. Потребители, оплатившие поездку картой, могут воспользоваться процедурой чарджбэка и быстрее вернуть деньги. Потребители, не воспользовавшиеся возможностью оплаты картой, могут столкнуться с многочисленными неудобствами, часто связанными с судебными разбирательствами, при предъявлении требований (возвратов).

Как использовать чарджбэк?

Выполнить возврат с помощью чарджбэка несложно. Вся процедура осуществляется банком, выпустившим карту, по требованию потребителя. Именно банк имеет дело с организацией, выпустившей карту, а также с продавцом, который должен предоставить объяснения и доказать, что он поставил товар или оказал услугу.

Жалобы подаются по горячей линии или напрямую в отделение банка, выпустившего платежную карту. При подаче жалобы укажите:

• имя и фамилия владельца карты,
• номер карты,
• дата сделки,
• по возможности примерное время транзакции,
• имя продавца, принимающего транзакцию.

После подачи жалобы банк отправляет документы в соответствующий расчетный центр, который связывается с продавцом. При наличии оснований для принятия претензии средства будут заблокированы на счете эмитента карты, а затем возвращены потребителю.