Вход

Бизнес-опрос

5 СПОСОБОВ РЕАГИРОВАТЬ НА НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ В ИНТЕРНЕТЕ

5 СПОСОБОВ РЕАГИРОВАТЬ НА НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ В ИНТЕРНЕТЕ.

Никогда раньше не было так легко выражать свое мнение публично, как сейчас, когда Интернет легко доступен, и большинство людей чувствуют себя анонимными и безнаказанными. Если вы существуете в сети, вы должны считаться с тем, что рано или поздно вы столкнетесь с критикой (правильной или неправильной). К сожалению, дело в том, что недовольные гости с гораздо большей вероятностью поделятся этим фактом с миром, чем довольные люди, покинувшие ваше помещение. 

Вот как это работает, и вы ничего не сделаете с этим. Из сотни довольных клиентов 5 поделятся своим мнением, из сотни недовольных - 80. Поскольку лучшая форма рекламы - это рекомендация - вы должны позаботиться о том, что говорят о вас и вашем бренде и знать какой ответ на негативные отзывы будет правильным. 

Увидели критический комментарий и первая мысль его удалить? Во-первых - не все так просто, во-вторых - не всегда стоит. Отрицательные мнения были, есть и будут, и, удаляя комментарии, вы создаете имидж компании, которая не только ограничивает свободу слова, но и боится критики и не может справиться с проблемами. Нелестные отзывы могут стать отличным способом доказать, что вам небезразлично мнение гостей и их удовлетворение.

Правильная реакция позволит не только выйти из ситуации лицом к лицу, но иногда и привлечь новых гостей. Послами бренда могут стать даже те, у кого были причины жаловаться. Это подтверждается  исследованием,  проведенным магазином Harris, которое показало, что среди покупателей, получивших  отрицательный отзыв от сотрудника магазина, 33% изменили его на положительный, а 34% удалили. Ключ ко всему этому - понять, что самое главное не просто наличие отрицательных мнений (хотя желательно, чтобы преобладало количество положительных), а реакция компании.

Эффект Стрейзанд

Общение в социальных сетях двустороннее. Это означает, что вы не только нравитесь посетителям, но и относитесь к вашему профилю в социальных сетях как к сервису обслуживания клиентов или книге жалоб. Неудивительно - для большинства людей это самый простой (и самый быстрый) вид контакта.

Отрицательный комментарий может привести к эскалации конфликта или стать причиной так называемого эффект снежного кома и оставить за собой мнение других, в том числе недовольных. Поэтому худшее, что вы можете сделать, - это притвориться, что проблемы не существует. Удаление комментариев тоже не лучший способ - практическое правило гласит, что чем больше вы пытаетесь что-то скрыть, тем быстрее это распространяется. Это явление называется эффектом Стрейзанд.

К сожалению, кейтеринговая индустрия многое не замечает, и уровень онлайн-обслуживания клиентов зачастую далек от оптимального. Мне не привыкать к ситуациям, когда возмущенный хозяин оскорбляет гостя или угрожает ему, а в лучшем случае ругается с ним публично, пытаясь доказать свою неправоту. Если разрешение конфликтов не является вашей сильной стороной, лучше сразу поручить поддержку в социальных сетях профессионалам.

Мониторинг

Хорошо, если гость оставит плохой отзыв в вашем профиле, вы сразу увидите и отреагируете. Но что, если на неизвестном вам форуме появится комментарий? Вот тут-то и пригодится интернет-мониторинг. Решения этого типа на польском рынке предлагают несколько компаний. Если бы ресторан использовал такие инструменты, он, вероятно, мог бы вовремя прокомментировать и сломить волну ненависти, захлестнувшую сеть, когда слепого человека с собакой-поводырем не пустили в их ресторан. Администратор профиля пошел на худшую из возможных тактик - он начал удалять комментарии, что вызвало еще большее возмущение.

Если вы оказались на форуме, месте в Интернете, где обсуждают вас, лучше всего присоединиться к нему под официальным именем и прояснить любые сомнения.

Есть несколько правил, при соблюдении которых у вас есть хорошие шансы избежать кризисной ситуации:

1. Ответьте как можно скорее.

Действуйте быстро, но будьте умны. Прежде всего - всегда нужно отвечать. Однако важно, чтобы ваш комментарий не был написан импульсивно, так как он может только навредить вам. Тем не менее, ответ должен прийти относительно быстро, прежде чем другие «доброжелательные» люди присоединятся к недовольному человеку.

2. Будьте вежливы и не пытайтесь доказать посетителю, что он неправ. Заказчик всегда прав!

Независимо от того, на чьей стороне он прав - извинитесь и предложите решение. Интернет - мощный инструмент не только для саморекламы, но и для самоуничтожения. Не забывайте, что нелестное мнение затрагивает не только его автора, но и группу людей, которые его прочитают.

Я могу вспомнить ситуацию, когда недовольный покупатель в профиле пиццерии оставил мнение, что в пицце есть ингредиенты, и, несмотря на название, предполагающее нечто иное, это было совершенно не в фокусе. Хозяин, вместо того чтобы извиниться и прислать ему еще один супервкусный торт, решил, между прочим, мягко говоря, довольно бездарно, в полемику.

3. Не обижайся!

Этот момент казался бы очевидным, но, как показывает жизнь, - не обязательно. Однажды я читал о владельце китайского ресторана, которому не нравился отрицательный отзыв о его ресторане. Он решил напасть на автора обзора и напал на его квартиру. Оставлю это без комментариев.

4. Извинитесь и отправьте разговор в личное сообщение.

Ссора в комментариях не будет воспринята хорошо, а вот раскаяние и способность признать ошибку - наоборот. Лучше всего публично извиниться и попросить связаться с ними в личном сообщении, чтобы прояснить ситуацию и найти решение.

Если критические мнения появляются под определенным сообщением, после решения вопроса и отправки его в личный чат, стоит в ближайшее время опубликовать новую информацию в профиле, благодаря чему кризисная ситуация будет менее заметна для других людей и других людей. называется эффект снежного кома.

5. Предложите решение.

Множество форм компенсации - скидка, бесплатный обед или кофе. Все зависит от серьезности проблемы. Я буду использовать пример из индустрии общественного питания, но не из ресторана. Недовольный покупатель пришел к известному производителю шоколада, который сказал, что нашел ореховую скорлупу купленного им шоколада и сломал на ней зуб. Компания не только публично извинилась, отправила партию шоколада и пообещала более внимательно изучить свою продукцию, но и обязалась оплатить стоматологическое лечение! Таким образом, она показала, что уважает своих клиентов, и вся ситуация, вместо того чтобы вызвать кризис, сделала бренд хорошим пиаром.

На любые ваши вопросы по материалам сайта с удовольствием ответит наш консультант. Добавьте ваш вопрос в форме ниже.

Вы можете получить бесплатную консультацию по малому бизнесу у нашего опытного эксперта.

Присоединяйтесь к нашему сообществу вКонтакте.

Комментировать

  • HTML-теги запрещены
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.