Вход

Бизнес-опрос

Клиент всегда прав?

Управление торговлей, складской учет, CRM, онлайн-касса (54-ФЗ)
    Сервис Бизнес.Ру предназначен для розничной и оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговля, склад, поставщики
  • АРМ кассира, онлайн-касса 54-ФЗ
  • CRM, работа с заказами, сделки
  • Интеграция с интернет-магазинами, более 20 платформ
  • Онлайн-чеки для оплат с сайта и пунктов выдачи
  • От 0 рублей в месяц
[Подключить онлайн-кассу]   [Попробовать Бизнес.Ру бесплатно]

Клиент всегда прав?

Золотое правило торговли «Клиент всегда прав!» знает каждый. Но действительно ли этот закон верен? В каких ситуациях известный принцип коммерческой деятельности малоэффективен? Как предпринимателю решать споры с покупателем его товаров и услуг?

 

По мнению экспертов, корректно разрешить спорный вопрос можно, примерив на себя «рубашку» продавца или покупателя в каждой конкретной ситуации. Каждый из нас может выступать как в роли покупателя, так и в роли продавца. Покупая товары в магазинах, мы выступаем в роли покупателей, предлагая свои товары и услуги, – в роли продавцов.

 

В большинстве случаев правило относительно несомненной правоты покупателей действительно справедливо. Ведь именно клиент является основным источником дохода предприятия. Именно за счет средств потребителя товаров и услуг предприятие получает прибыль, а его сотрудники - заработную плату.

 

Однако порой клиенты становятся невыносимыми: чрезмерно пользуясь своими полномочиями, требуют от продавца того, что последний не в силах предоставить.

 

Основные правила корректных решений спорных ситуаций с клиентом

 

Первое правило: не спешите с ответом на претензии клиента. Торопиться с реакцией в спорных ситуациях с клиентами не стоит, как и не стоит пытаться угодить во всем. Разобравшись в ситуации со скандальным потребителем, предприниматель сможет понять, где при организации рабочего процесса он допустил ошибку.

 

Второе правило: обязательный анализ ситуации. Прежде чем принять решение, хорошо проанализируйте ситуацию. Выслушав претензии клиента, уточните, какие выходы из сложившейся ситуации он видит, и какой результат его удовлетворит. Чаще всего именно ответ покупателя является главной подсказкой в решении спорного вопроса. Решение, принятое совместно, позволит сократить потери предприятия, сохранить добрую репутацию компании и удовлетворить потребности клиентов, сделав их постоянными потребителями товаров и услуг.

 

Третье правило – мгновенное разрешение конфликта. Как только найдена причина спора и названы пути ее решения, следует незамедлительно переходить к ликвидации спорной ситуации.

 

Четвертое правило – ликвидация агрессивной ситуации в спорных вопросах. Чем быстрее будут погашены страсти, тем быстрее разрешится спор.

 

Выводы: Не нужно оправдываться перед клиентом, заискивать с ним или пререкаться. Знание своих прав и обязанностей - вот залог успешного общения с потребителем. Главным оружием продавца всегда являлись сдержанность и хладнокровие. Не все клиенты одинаковы. Некоторые в силу своей неграмотности и невоспитанности используют выражение «клиент всегда прав!» даже в ситуациях, где их неправота очевидна. В такой ситуации главное обернуть спор так, чтобы клиент чувствовал себя победителем: продажа осуществлена, а прибыль получена. Важно помнить: торговля всегда была и остается в разделе творческих дел и дипломатических отношений. Знание этого позволит соглашаться со словосочетанием «клиент всегда прав!» во всех ситуациях.

 

На любые ваши вопросы по материалам сайта с удовольствием ответит наш консультант. Добавьте ваш вопрос в форме ниже.

Вы можете получить бесплатную консультацию по малому бизнесу у нашего опытного эксперта.

Присоединяйтесь к нашему сообществу вКонтакте.

Комментировать

  • HTML-теги запрещены
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.

Информация ЦБ РФ

  • 11/12/2017
  • USD: 59.28 руб.
  • EUR: 69.64 руб.
  • Динамика курсов валют
  •  
  • Золото: 2374,5 руб.
  • Серебро: 30,32 руб.
  • Платина: 1705,81 руб.
  • Палладий: 1934,52 руб.
  •  
  • Ключевая ставка: 8.25 %
  • Инфляция: 2.5%

Партнеры проекта